إدارة الجودة الشاملة في المجال القضائي

جودة الأحكام القضائية وتقييم عمل المحاكم

الحداثة والعصرنة لقطاع العدل هي بمثابة المحرك الأساسي لتحقيق أي تنمية اقتصادية اجتماعية في أي بلد على وجه الكرة الأرضية، ونظراً لحيوية وأهمية قطاع العدلة للمسه مختلف مناحي الحياة الاقتصادية والاجتماعية. لذلك، أصبح البحث في موضوع الجودة القضائية وتحسين أداء الخدمة القضائية، من أهم الأهداف والأولويات التي تستلزمها ضروريات تحديث وعصرنة قطاع العدالة.

جودة القضاء تنطلق من حاجة الإنسان إلى نظام قضائي متكامل، مستقل ونزيه. فالجودة هي مسعى ومطلب لجميع فئات المجتمع، سواء للعاملين فيها أو المستفيدين من خدماتها مما

يتطلب تحديد معايير الجودة واضحة لتقييم الخدمات القضائية. التجربة الفرنسية في مجال جودة الخدمات القضائية، لها أهمية كبرى بالنسبة لقطاع العدالة في البلاد التي تريد النزاهة والعدالة في المجال القضائي، وإن كانت -وعلى حد قول أن الفرنسيين- ليست النموذج الأمثل لاتباعه في الدول العربية إذ لكل بلد خصوصياته وظروفه.

ولكن فعصرنة قطاع العدل إدارياً أصبح ضرورة حتمية، لتهيئة المناخ المناسب للاستثمارات الوطنية أو الأجنبية. فلابد من البحث في المشاكل التي يعاني منها قطاع العدالة للتوصل إلى رؤية شمولية لما يجب أن يكون عليه القطاع. الأسس التي تقوم عليها العدالة هي نفسها معايير الجودة. والجودة هي سلسلة متكاملة من المعطيات، يختلط فيها العامل البشري بالعامل المادي، بالجانب التدبيري.

وقد أثارت التجربة الفرنسية ودول الفرنكفونية في تطبيق معايير الجودة داخل السلك القضائي بعض الأسئلة التي سعيت للبحث عن أجوبتها وكانت هي: –

1- تعريف الجودة في الأداء القضائي.

2- معايير الجودة في الخدمات القضائية.

3- مستلزمات تحقيق الجودة بقطاع العدل.

4- الطرق الكفيلة بتحقيق الجودة وتحسين الخدمة القضائية.

تعريف الجودة في الأداء القضائي

لقد تعددت التعريفات المعطاة للجودة في الأداء العملي لقطاع العدالة، أهمها: إن الجودة هي نظام تفعيل للعمل القضائي لتحسين مستوى أدائه وللرفع من الثقة به. فالجودة في مجال الأداء القضائي تعني:

1- محاكمة عادلة؛ وكثير من دساتير الدول ضمنت هذا الموضوع

2- عدالة أقل تكلفة،؛ وهنا لابد أن تتيح التقاضي للجميع لأخذ حقوقيهم دون فرض رسوم على المظلوم لنيل حقه

3- حياد تام للقاضي،؛ يجب أن يتم وضع نظام لتعيين القضاة ومستشاريهم خارج عن نطاق التعينات الاعتيادية ومن وزارة العدل

4- سهولة الوصول إلى المعلومة القضائية،؛ مع المحافظة على سرية وخصوصية المعلومات

5- التقييم الذاتي للعدالة لوضع المخططات والمشاريع المستقبلية.

إن التجربة الفرنسية هي بمثابة نموذج عملي بالنسبة لمجال تحديث الإدارة القضائية وتحسين جودة المنتوج القضائي على أن تراعى خصوصيات المحكمة والقضاء.

والحديث عن جودة خدمات العدالة ينطلق من حاجة كل مجتمع لقانون، وحاجة هذا القانون لقضاء يضمن تفعيل أحكامه. وإذا انعدمت جودة العدالة، أصبح معها القانون مجرد حبر على ورق. والحديث عن جودة القضاء، ينطلق من حاجة الإنسان إلى نظام قضائي متكامل، مستقل ونزيه، إذ ما من شك أن ما ينشده المتقاضي والمحامي والقاضي ورجال الفكر والقانون يصب في مصب واحد، هو شيوع العدل ورعاية حقوق الإنسان وفق تنظيم محكم يسهم في إرساء قواعده، الحاكمون والمحكومون على حد سواء، إشباعا لغريزة الإنسان التواقة إلى الحياة في ظل العدل والإنصاف.

وتتطلب الجودة في الخدمات القضائية، تحديد معاييرها، للإحاطة بمستلزمات تحقيق جودة في الأداء الخدماتي بقطاع العدل.

معايير الجودة في الخدمات القضائية

أن الكل يسلم بأن العدالة بطيئة، مكلفة ومعقدة المعايير والضوابط، ولكن هل هذا يعني أن هناك اختلالا وعدم توازن في أداء هذا الجهاز لدوره، وهو إحقاق الحق؟

حقا إن المعايير والضوابط الكثيرة يتضايق الكثير من المتقاضين منها وعدد القضايا كثيرة وكل ملف إلا وله كلفته الخاصة، هذا إلى جانب مشكلة قلة عدد القضاة وأطر كتابة الضبط، وعديد من المشاكل الأخرى من مثل تجهيز المحاكم والوصول إلى المعلومة القضائية.

فإذا كان الكل اتفق على الأهداف الأساسية، وهي ضرورة وجود عدالة سريعة، فعالة، مؤكدة وموضوعية، فقد كان لابد من تحليل المشاكل للوقوف على الحلول اللازمة لتحسين الأداء القضائي.

تساؤلات عديدة طرحت في هذا السياق، نجملها في الآتي:-

ما هي الوسائل التي من شأنها أن توفر عدالة جيدة، كفؤة وسريعة، هل برصد ميزانية أكبر لجهاز العدالة؟، أو بتوظيفات جديدة للقضاة والإداريين؟، أم أن العدالة تعرف سوء تدبير وتسيير فقط لمواردها البشرية والمادية، ولا يحتاج الأمر سوى إعادة النظر في طريقة تدبير أساليب العمل القضائي داخل المحاكم؟ هذه التساؤلات وغيرها دفعت المسؤولين في فرنسا، إلى إعادة هيكلة قطاع العدل من جديد، بشكل يتماشى ومتطلبات المتقاضين.

من خلال التجربة الفرنسية التي تم التعرف عليها هي ما اصطلح عليه ب “منازل العدالة والقانون Maisons de la justice et de droit : MJD” . وتخول هذه المنازل للأفراد حق اللجوء إلى القضاء بسهولة ويسر، حق الحصول على الوثائق والمستندات القانونية، تتبع مسار الإجراءات القضائية، والحصول على نسخة من القرار القضائي، هذا إلى جانب تقديم استشارات مجانية عند الطلب. وقد ساعدت شبكة المعلومات القضائية التي تم تهيؤها في فرنسا، تماشيا مع سياسة إعادة تأهيل قطاع العدالة وتحسين جودة خدماته، على تحقيق تطوير كبير في نوعية وطريقة تقديم خدمات قطاع العدل.

الواقع، أن التجربة الفرنسية في مجال جودة الخدمات القضائية، لها أهمية كبرى بالنسبة لقطاع العدالة في بلادنا العربية على درب الحداثة والتطوير لمختلف قطاعا ته، لما فيها من السعى إلى إدخال الطرق الحديثة للتسيير والتدبير العملي أو المعلوماتي، بشكل يتيح عقلنة تدبير قطاع العدالة وفق ما يتناسب والتطورات الحديثة في مجال خدمة الزبون (المتقاضي). فمسؤولية القضاء في التنمية عظيمة، ودوره محوري وأساسي في جلب ثقة المستثمرين للإقبال الجاد على الاستثمار فيه. وبالطبع لن يكون هذا الدور إيجابيا، إلا إذا كان الأداء في المستوى الرفيع في التفاعل مع القانون، وفي استهداف المصلحة العليا للبلاد.

كذلك رأيت أن الجودة هي مسعى ومطلب لجميع فئات المجتمع، سواء العاملين بقطاع العدالة أو المستفيدين من خدماته مما أولا تحديث وعصرنة قطاع العدل إدارة وتدبيرا وتسييرا، وأيضا تحديث أسسه وركائزه الأساسية سواء المادية منها أو البشرية.

وبهذا استخلص عدة معايير لقياس جودة العمل القضائي في الاتحاد الأوروبي، استناداً على المعاهدة الأوروبية لحقوق الإنسان والحريات الأساسية، ونوجزها فيما النقاط التالية: –

1- سهولة الولوج إلى مرافق العدالة والاستفادة من خدماتها؛

2- نزاهة القضاة واحترامهم لشرف مهنتهم؛

3- احترام حق الدفاع وحضور المحامي؛

4- حياد القضاء؛

5- احترام حق التعرض وضمانه لكل من يرغب في استعماله؛

6- إمكانية اطلاع المتقاضين على الملفات التي تهم مصالحهم؛

7- الحق في الاستعانة بمترجم في التعامل مع القضاء؛

8- التزام المحاكم بتعليل القرارات التي تصدرها؛

9- ضمان حق الطعن بكل درجاته لكل من يرغب في اللجوء إليه؛

إذا كانت هذه هي معايير الجودة بدول الاتحاد الأوروبي، فهناك ضرورة ربط جودة عمل القاضي بنوعية القضايا التي يفصل فيها عوضاً عن عددها، فالقاضي الجيد هو الذي يسرع في الفصل في قضايا معقدة.

ونشير إلى أنه عند الحديث عن جودة العدالة، لابد من الفصل بين أمرين:

أولا: جودة الخدمة العامة ( إرشاد، مساعدة…) وهذه الجودة يسهل تحقيقها؛

ثانيا: جودة الحكم والإجراءات وهذه الجودة مسألة صعبة ومعقدة؛

إن هذا التعدد في المعايير المتبعة في تحديد جودة العدالة، إنما يدل على أن مسألة الجودة في مرفق العدل هي مسألة نسبية، لذلك نتساءل عن مستلزمات تحقيق الجودة وكيفية قياسها.

مستلزمات تحقيق الجودة بقطاع العدل

إن تجربة وزارة العدل الفرنسية مهمة للغاية في مجال تحديث العمل القضائي وتحسين أدائه، نذكر منها: –

· الاهتمام بالمتقاضي عن طريق تنمية معارفه القانونية وتنمية روح التقاضي لديه؛

· توفير مكاتب للاستقبال بمختلف المحاكم توكل لها مهمة توجيه الوافدين للمحاكم؛

· تهيئ مطبوعات ووثائق من شأنها تسهيل عملية رفع الدعاوى وتهيئ الملفات من طرف المتقاضي، هذا دون المساس باختصاصات المحامي؛

· الاهتمام بطلبات المتقاضين والاستماع إلى شكاياتهم، والعمل على إرضائهم والاستجابة لتطلعاتهم، فسوء المعاملة يؤدي إلى نفور المتقاضي؛

· إدخال وسائل عصرية للتواصل سواء فيما بين المحاكم، أو فيما بين المحاكم والمتقاضين، كالاتصال بالهاتف وعبر الفاكس أو عبر الانترنيت.

وإذا كان على كل إدارة تريد تحسين جودة خدماتها أن تعمل على تقييم عملها، فإن وسائل التقييم تشمل المراقبة، التفتيش، ثم التقييم الخارجي الذي يتم عبر استقراء آراء المتعاملين مع المرفق. إضافة إلى هذه الوسائل، هناك وسيلة حديثة تتمثل في لوحة القيادة، وهي أداة ضرورية للتدبير وقياس الأنشطة، وتتجلى مزاياها بالأساس فيما يلي: –

o استغلال نتائجها في المقارنة بين غرف المحاكم، ومعرفة نوعية القضايا التي تروج بمختلف المحاكم، وحجمها، والوقت الذي تستغرقه كل قضية؛

o تمكن هذه اللوحة المسؤولين المركزيين من معرفة حاجيات مختلف المحاكم؛

o معرفة حجم العمل الذي يقوم به القضاة، كتاب الضبط، وكذلك أعوان القضاء؛

o الإلمام بحجم تزايد القضايا أو نقصانها بالمحاكم

وتجدر الإشارة، إلى أن لوحة القيادة لا تقيس محتويات الأحكام والقرارات، بل هي وسيلة لمعرفة عدد القضايا المحكومة وعدد القضايا المخلفة، وبالتالي معرفة العراقيل التي تواجه عمل جهاز القضاء، من أجل إيجاد الحلول المناسبة؛ مما يمكن من تحسين جودة العمل القضائي.

إن تحقيق الجودة في العدالة يقتضي توفير الإمكانيات المادية والبشرية اللازمة للحصول على النتيجة المطلوبة، فتحسين الأداء القضائي باستعمال وسائل التدبير والتسيير العصريين هي ضرورة وليس رفاهية بجانب إشراك جميع المتدخلين في قطاع العدل، وخلق تواصل دائم معهم.

فهل يمكننا أن تصور في بلادنا جودة في الخدمة القضائية؟، وما السبيل إلى ذلك؟

الطرق الكفيلة بتحقيق الجودة وتحسين الخدمة القضائية

من خلال التجربة الفرنسية، يمكننا أن نستلهم الطرق الكفيلة بتحقيق الجودة في مجال الخدمات القضائية. ولابد من التفكير في وضع أرضية حوار بين مختلف الفاعلين في قطاع العدالة، سواء كانوا قضاة أو كتاب ضبط أو محامين أو موثقين أو عدول …. ونقصد بالحوار هنا: –

1. الوقوف عند مكامن ضعف العمل في المجال القانوني لدى كل متدخل في قطاع العدالة.

2. البحث في مشاكل الموظفين العاملين بالمحاكم (دراسة اجتماعية)، مع الوقوف على المشاكل التي يعانون منها عند أدائهم لمهامهم (دراسة عملية)

3. البحث في معوقات تطبيق الأحكام والقرارات القضائية ومحاولة إيجاد مساطر سريعة، مثلا في المجال التجاري الذي يستدعي السرعة والفعالية ونقترح هنا تطوير المسطرة المدنية، الجنائية والتجارية، ولم لا التفكير في الطرق البديلة لحل المنازعات.

4. البحث عن معطيات الجودة من داخل الإدارة القضائية نفسها، من خلال وضع معايير للجودة في العمل القضائي. بمعنى، لابد من وضع خطة متكاملة لتسهيل العمل داخل المحاكم لكل المتعاملين مع هذه المؤسسات، تسهيل الوصول إلى المعلومة القضائية، سواء بالنسبة للمتقاضي أو المواطن العادي. وهذا إذا كانت المعلومات تسهل تحقيقه، فلابد من مد المحاكم بالعديد من برامج الحاسوب التي تتيح القيام بالعديد من المهمات في أقل وقت وبجودة أكبر.

5. أيضا لابد من رصد ميزانية أكبر لقطاع العدالة لعصرنته وإعادة هيكلته، وذلك بمده بمختلف وسائل العمل اللازمة وإن كانت بسيطة. فكاتب الضبط الذي يشتري القلم من ماله الخاص ليستعمله في عمله، سيتضجر حتما من عدم توفر أقل وسائل العمل. وهذا بطبيعة الحال، سيؤثر سلبا على مردوديته

6. أيضا لابد من إعادة تأهيل العاملين في المحاكم، قضاة كانوا أم كتاب ضبط أو إداريين أو تقنيين، إذ من شأنه التكوين المستمر أن يجدد روح العمل في نفوس هؤلاء، ويجدد طاقاتهم وأسلوب عملهم، ويحسن المردودية في مجال الخدمات القضائية.

7. لم لا تتم الاستعانة بخبرات خريجي الجامعات والمعاهد العليا، عن طريق منحهم فرصة التدريب العملي، تحت إشراف رئيس المحكمة. بحيث يعتبر هؤلاء كمساعدين للقضاة ولكتابة الضبط في شكل فريق عمل، لإنجاز دراسات نظرية وميدانية معمقة في مسائل قانونية تطرحها الضرورات العملية، قد لا يتسع الوقت للقاضي أو لكتابة الضبط للبحث فيها. ومن شأن هذا أن يعطي للأحكام القضائية جودة أكبر وأفضل

ما نقترحه أيضا في هذا السياق:

ضرورة إعادة النظر في البنية الهيكلية للأطر العاملة لدى المحاكم، وذلك بوضع حوافز تشجيعية تجعلهم يدخلون في مجال منافسة عملية فيما بينهم. بحيث تمنح علاوات مالية تشجيعية –على غرار ما تقوم به الشركات وبعض الوزارات والقطاعات شبه العمومية- لمن يقدم أحسن وأجود مردودية. وهذا من شأنه أن يشكل عاملا نفسيا مهما، للوقوف في وجه الرشوة والبطيء في إنجاز المهام وتأخير مصالح المواطنين.

القيام بدراسة ميدانية عن وضعية المحاكم المادية، والتفكير في تسهيل الولوج إلى المعلومة القضائية والاطلاع على مجريات الدعوى ومصير الطلب القضائي بسهولة ويسر من خلال إحداث مكاتب للاستشارات داخل المحاكم تكون تابعة لكتابات الضبط، تتيح للمتقاضي التعرف على مصير دعواه القضائية، إما مباشرة أو عن طريق موظف يسهل تلك العملي.

لابد من وضع أسلوب منهجي للتدبير والتسيير « Un système marketing » في مجال العدالة، ذلك أن جودة العدالة تعني جودة مسار الملف القضائي، من مثل: تقرير آجال زمنية مضبوطة ومعقولة للحكم في القضايا المعروضة على غرار التجربة الفرنسية- وهذا من شأنه أن يقلص من كلفة الحكم، التنظيم المحكم للجلسات القضائية والإعلان عنها من خلال جدول زمني مضبوط، بالوسائل التي من شأنها أن تطلع المتقاضي بكل سهولة ويسر على تاريخ جلسة دعواه، مكان الجلسة، ومكان تواجد مقر الجلسة، القضاة المكلفون بالقضية وغير ذلك من المعلومات.

إنجاز قاعدة للمعطيات القضائية، تضم إحصائيات ميدانية منجزة في المحاكم حول العديد من النقاط، مثلا: عدد ونوعية القضايا المعروضة على المحاكم. كلفة الملف القضائي. مدة صيرورة القضايا كل بحسب نوعيته …. أيضا استغلال الإحصائيات التي تنجز على صعيد المحاكم شهريا أو دوريا أو سنويا أو في شكل تقارير سنوية ترسل للإدارة المركزية، من أجل قراءة الأرقام والبحث عن مكامن الاختلالات التي يمكن رصدها.