Les erreurs bancaires, on en parle souvent. Cela peut arriver, surtout quand on traite une masse de données. Mais certaines erreurs peuvent être inadmissibles. Et majoritairement au préjudice du client. Quelles sont les plus fréquentes ? Selon  Bouazza Kherrati, président de la Fédération marocaine des droits du consommateur (FMDC), «les problèmes liés à la bancassurance sont les plus récurrents: la banque intervient en tant qu’intermédiaire de la compagnie d’assurance mais en cas de problème, ce rôle d’intermédiaire s’avère inefficace. Les deux organismes se refilent la patate chaude». Par exemple, nous avons relevé la mésaventure d’un client d’une banque de la place. Ayant remboursé par anticipation un crédit à la consommation il y a quatre ans, il découvre à sa grande surprise que les primes d’assurance continuent à être prélevées annuellement. Il s’adresse naturellement à son agence bancaire qui lui demande de rédiger une lettre de résiliation du contrat dudit crédit. En d’autres termes, rembourser son crédit en entier ne sous-entend pas la résiliation automatique du contrat! Encore plus ahurissant, le client n’est pas sûr de récupérer le montant de la prime d’assurance débité à tort, à en croire deux chargés de clientèle. L’un d’eux est très évasif dans ses explications. Il affirme que le remboursement se fait mais que «la procédure prend du temps». Quand on insiste sur un délais précis, sa réponse est tout aussi laconique. «Tout dépend du dossier en question, ça peut aller d’un à  trois mois», dit-il. Son confrère avoue qu’«en pratique, le remboursement se fait rarement, parfois du fait du manque de volonté de l’agent concerné, en raison de la longueur de la procédure pour des montants peu importants».

Un autre classique des erreurs bancaires, celui des agios liés à un compte (censé être) clôturé que certaines banques continuent de comptabiliser. M.Kherrati cite le cas d’un client qui a rédigé une lettre avec accusé de réception à son agence bancaire, l’exhortant à clôturer son compte. «Des années plus tard, il reçoit une lettre de mise en demeure d’un cabinet de recouvrement qui l’invite à régler une somme assez conséquente en guise d’agios débiteurs courus sur la période», s’étonne t-il. La loi est évidemment claire à ce sujet, le client n’a pas à payer des agios générés en aval de la supposée clôture du compte (cf. Encadré).

Un expert métier nous recense une autre erreur récurrente : «Souvent, quand le client dispose d’un crédit à taux variable et qu’il souhaite passer au taux fixe, des erreurs techniques peuvent arriver, des agios non justifiés peuvent être facturés»

Ces erreurs d’écritures chèrement payées

Certains clients peuvent même être crédités ou débités par erreur. Younès Anibar, avocat au barreau de Casablanca, explique que «la responsabilité de la banque est limitée quand la personne est débitée par erreur. Mais en supposant qu’elle ait plusieurs engagements mensuels (loyer, crédit affecté, etc…  ), cette personne pourrait automatiquement se retrouver dans une situation grave si des chèques émis sont retournés impayés, avec toutes les procédures et les dispositifs pénales qui s’en suivront. La responsabilité de la banque est dans ce cas plus lourde puisqu’elle aura provoqué un préjudice considérable».

En revanche, dans le cas où le client est crédité à tort par la banque, il devra restituer la somme en question. «C’est un enrichissement sans cause. Même s’il y a erreur, la personne se doit de rétablir les choses d’un point de vue moral et juridique», enchaîne M. Anibar.

Des réclamations liées aux écritures comptables sont aussi assez fréquentes. «Dans certains cas, les échéances de certains engagements sont fixées au 31 du mois, mais les traites ne tombent que le 2 ou le 4 du mois suivant. Un client qui a perçu son salaire le 28 du mois en cours et prélève volontairement ou involontairement une certaine somme peut se retrouver avec un compte à court de provision. Comptablement, la traite est débitée du «compte impayé» qui génère des pénalités de 2%. Et tant que la provision n’aura pas été reconstituée, les intérêts et les agios continueront d’augmenter», explique-t-il.

Dans ce cas-là, le client est clairement fautif, mais son banquier aurait pu le contacter avant de prendre ce genre de décisions. Etant entendu que le salaire est domicilié chez la banque en question, le risque d’impayé pour celle-ci est faible, tandis que le client risque gros puisque, en plus des intérêts qu’il devra payer, son nom peut être inscrit sur la liste des mauvais payeurs à la Centrale des incidents de paiement…

Une fois l’erreur identifiée, il devra impérativement faire une réclamation auprès de sa banque par écrit et lui accorder un délai de réponse de quinze jours. Si celle-ci ne donne pas suite à sa requête ou lui fournit une réponse peu concluante, il aura la possibilité de se présenter au Centre marocain de médiation bancaire (CMMB) pour entamer la procédure. Rappelons que le CMMB est une institution créée en 2014 et dont la principale mission est le règlement à l’amiable des différends nés ou pouvant naître entre la clientèle et les établissements de crédit ( Banques, sociétés de financement, associations de microcrédit, etc).

En se présentant au centre de médiation, le client doit être muni d’une copie de la lettre adressée à sa banque. A ce moment-là, le CMMB prend en charge le litige. Une fois la solution trouvée, le centre rédige un protocole transactionnel dûment signé par la banque, le client et le médiateur.

Il faut savoir que les décisions du médiateur ont autorité de la force jugée, que son jugement est définitif et que la banque a l’obligation de s’exécuter. Mais sa compétence est limitée par le montant objet du litige qui doit être inférieur à 200 000 DH. Au delà de 1 MDH et si l’une des parties n’adhère pas à la solution proposée, le CMMB rédige un procès verbal de non-conciliation qui donne le droit au client d’intenter une poursuite judiciaire.

La responsabilité civile et pénale de la banque peut être engagée

«Le système  bancaire est encadré par des circulaires, des décrets et une loi bancaire très claire. En cas de dépassement ou d’inobservation de ces conditions, la justice estimera que la responsabilité de la banque est engagée», résume M.Anibar. Depuis la création des juridictions de commerce, on assiste à une responsabilisation de la banque. «Dans certains cas les juges font preuve de beaucoup de sagesse et de rigueur pour relever la responsabilité de la banque», enchaîne-t-il.

Lorsqu’un juge est amené à trancher dans une affaire qui implique la banque, la sanction est très souvent d’ordre civil ; l’établissement est alors condamné à indemniser la partie lésée. La procédure est cependant assez lourde, puisqu’il faut trouver et prouver le fait générateur de la responsabilité, le fait répréhensible reproché à la banque pour pouvoir prétendre à une indemnité.

«Ces cas sont rares, mais la banque peut également engager sa responsabilité pénale, en cas de détournement de fonds par un salarié de la banque. Certes, l’individu sera condamné, mais la banque demeurera responsable pour la récupération de la créance», explique M.Anibar.